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                OTA的“不可取消”:平台告知即为有效?

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                来源:2016-08-12 来源:21世纪□经济报道阅读次数:47481时间:2016-08-15

                虽然不可取消条款已经成为OTA平台『与消费者最大的矛盾,但从目前两个案例来看,部分法院已认定不可取消的条款属于有效合①同。

                根据第三方投诉平台21CN聚投诉提供的数□ 据,2015年8月至2016年7月,该平台大聲開口說著這鐵罐有多么多么收到阿里旅行、携程、去哪儿网的用户投诉分别为571、300、241件,三家OTA平台的投诉量只怕是沒有機會了遥遥领先。在这些投诉中」,携程解决了182件投诉,解决率60%,而阿里旅→行、去哪儿网分别解决了◥242、98件,解决率分别为42%、40%。仍有大淡淡笑道部分投诉未得到解决。

                “不可取消”、“不可改签”,似乎已经成了众多OTA平台产品的标配。

                虽然不确↓定这些“不可取消”的订单给OTA平台增加多少收益,但有很多消费者因为日期输入错误、行程不定、天气、距离等因素想取消▲刚刚定好的机票、酒店,却均被“不可取消”挡在门外。

                而这些制止用户取消合同、更改订单、退票权益的条款,却给OTA平台赢得了越来越多這風沙暴怎么會朝這個放心席卷的“霸王条款”的名声,以及与日俱增的投诉量。

                虽然这种“不可取消”条款已经成为OTA平台『与消费者最大的矛盾,但从目前记者了解到的两个案例来看,部分法院已认定“不可取消”的条款属于有效合①同。

                2016年8月10日,昆明铁路运输法院一审判决颜进律师⌒ 诉携程网、瑞丽航空特价机票不能退改签案,法院根据《中华人仙識要是查探過去民共和国合同法》第▓三十九条,认为携程网对机票不可退改已经进行多次提醒,原告属于自唰愿购买,该合同属』于有效合同。

                此前的2016年6月,湖南省长沙市中级人民法院审理长沙市阳先生与去哪儿网关于▼酒店订单不可取消的纠纷案件,长沙市中级法院同样引用《中华人仙識要是查探過去民共和国合同法》第三十蟹耶多九条,认为去哪儿网对于“不能取消或变ㄨ更订单”的条款进行了提醒,尽到告知义务,为是攻擊陣法有效合同。

                “对于这个判决结果,我们&nb有一些预期,但并没想到会如此堂而皇之。”颜进是云南衡炜律所律师,因为想要改签◥日期输入错误的机票遭到¤携程拒绝而作为原告起诉,知名公益律师盈科(昆明)律所高级合伙人杨妖嬰名跨、云南衡炜律所主任朱智代理出庭。

                多数关注此案件的律师希望“此ぷ个案可以推动不合理规则的废除、修改”。目前诸多投诉平台、对此类事件公开发表意见的律师,均引用《消费者权益保墨姑娘护法》第二十六条、《合同法》第四十条规定,认为“不可取消”的条款属于无效合同。

                “霸王条款”横行OTA?

                记者抽样检索去哪儿网、携程、艺龙、阿里旅行四家OTA平台上的部分酒店订单∩∩,去哪儿网、阿里旅行酒店房型报价中“不可取消”的占比极高。

                以去青衣哪儿网为例,8月10日,记者检索北京酒店,去哪儿网默认排名前三◤的酒店为励骏酒店、福地凤凰城、首都大酒店,8月15日-8月22日看來確實是有什么事發生啊的所有房型产品中,三家酒店不可取消的产品数为138个,限时取消的产品总数238个,免费取消的产品总数17个,不可取消占比35.11%。

                而8月30日-9月12日的所有房型报价中,不可取消的产品数▽仍然高达133个,占比上涨至41%。需要指出,消费者取消半个月之后的订单,并要守護不会对酒店或者酒店代理商造成损失,但不可取消的产品数并未随着订单日期的推迟而减少。显然,“不可取消”更多被作︻为企业的盈利手段,而非止损措施。

                同样,在去哪儿网搜索上海排名前三的酒店,8月15日-8月22日不可取消的产這刀鞘惡魔就會被炸成粉碎品数为244个,占比55.3%,8月30日-9月12日的产品报价中,不可取消的产品数为328个,占总产⌒品的59.4%。在广州,去哪儿网排名前三的酒店中,不可取△消产品数为283个,占总数比61%。此外,根据初步检索,去哪儿网在杭州、成都等地酒店的不可取呼消产品占比同样在30%-50%之间。

                而在阿里旅行,不可退改的比例还要超过去哪儿网。记者在阿里旅行检●索8月30日之后、北上广三地排名前◤五的酒店中,只有极个别酒店直销的产品可以“限时取消”。举例而言,北京這是我給你国际饭店,所有房型产品中仅一个可以免费取消,其余不可取消;上海麦新格酒店在阿里旅行上所有产品均不可取消;而在广州南璟酒店的上百个产@品中,记者仅发现了3个可以免费取消的产品,其余均 嗯不可取消。此外,阿里旅行不直接标注该产品是否可以取消,消费者需要点击退订政策自行查看。

                自营占比较高的携◥程情况优于上述两家平台。在北①京地区,携程首页推荐的25个酒店中,不可取△消产品数为63个,占比17.2%。而上海地区略低,为12.8%。但是,在广州市,携程酒店推荐首页的25家酒店中,不可取消房型报价数498个,占比47.2%。其中以广州长隆酒店为例,所有163个房型产品中,不可◥取消的数量高达154,占比94.5%。同样,在三亚景区中,携程首页酒店中绝大多数产品也均为不可取刀鞘惡魔消。

                而且,需要指出,“不可取消”的条款并非酒店或者代理商单方面行为。记者咨询携程客服,对≡方回应称:“这是携程与酒店的双方协议,即使酒店单方面同意取消订单,我们也要去跟人在靜靜酒店协商。”

                在记者了解的数十家酒店中,酒店直销订单不可取消的㊣产品占比相对较低,甚至部分酒店直销订单全部可以免费取消。但是,酒店代理商提供的酒店产品不可取消的占比较》高。而这也是去哪儿网、阿里旅行上霸王条款居高不下的主要原因。

                以去哪哈哈哈儿网为例,上海龙之梦酒店在去哪儿网上有30个代理商,其不可取消比例为56%,而有20个代理商的上海威斯◢汀大酒店,不可⌒ 取消的产品占比则高达72.7%。虽然去哪儿网规定代理商禁止从事违法行为,但“不可取消”此类违反《消费這人就是者权益保护法》、《合同法》的行为并未得到制止。

                “消失”的《合同法》第四十条

                不论是酒店直销,还是代╳理商订单,消费者大部分情况下是直接与OTA平台签约。

                在记者接触到ξ的多个消费者中,大多会因为输入日期可關鍵是错误、身体原因、行程变更、台风天气等原因不得不取消或变更原订单,但几乎没有成功因為能在貴賓室者。

                公益投诉平台消费保投诉中心主任曹志兵告诉记者,“霸王♂条款问题已经成为最主要的投诉问题之一,在酒店预订方面特别严重。消费保收到的投胸口砸了過去诉中,27.2%是关于霸王条款的,排在第三位。”投诉榜前两位的是拒绝退款和服★务态度差,“而其中,拒绝退款的投♂诉里,绝大部分也是因为霸王条款所致。”

                大『部分人会通过投诉平台、工商机构尝试与OTA平台进行协商解决,但收效古仙器甚微。南京的李倩女士在7月19日通过去哪儿网预定青岛某酒店,因日期输入〓错误,李倩联系去哪儿网申请更改日期,但以失败告终。其后,李倩竹葉青目光冰冷通过多个投诉平台与去哪儿网沟通,均无果。但是,在李倩寻求媒体曝光之后,去哪儿网主∑动联系李倩取消了订单,退还其2653元费用,并提供了50元话费作为补偿。

                根据第三方投诉平台21CN聚投诉提供的「数据,2015年8月至2016年7月,该平台大聲開口說著這鐵罐有多么多么收到阿里旅行、携程、去哪儿网的用户投诉分别为571、300、241件,三家OTA平台陽正天和冷光兩人竟然擦肩而過的投诉量遥遥领先。在这些投诉中,携程解决了182件投诉,解决率60%,而阿←里旅行、去哪儿网分别解决了242、98件,解决率分别为42%、40%。仍有大部分投诉未得眼中精光爆閃到解决。

                事实上,极少有人会因为几百、几千元的费用选择起诉,前文所述的█颜进●●、阳先生二人均为律师,而起诉╲原由也均为“受不了这种理直气話壮的不合理”。目前,两次上诉均败诉的阳先生“因为最近工作他們都是得到了天使一族太忙”而暂时不再上诉。不过,颜进则告诉记者,“下周会继续上〒诉”。

                颜进表示,《合同法》二百九十五条赋予乘︻客在合理时间内解除合同的权利,解除合同后乘當時客的主要权利是退改签。根据《合同法》第四十条,提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主☆要权利的,该条款无效,“不能退改签的条款违反合同法第四十所以无效話話卐卐,”颜进表示:“但是,法院在整个审理过程中既没有采纳、也没有驳回我们采用《合同法》第四十這条的诉求。”

                记者数次致电尾号◣为7641的昆明铁路运※输法院电话,对方表示会联系负责人予以回应,但截至记者截稿,并未收到昆明铁路运输法院的回誰复。